PENERAPAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DALAM UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PENDIDIKAN KEPADA MAHASISWA FAKULTAS TEKNIK UNIWA

Abstrak

Penelitian  ini  mengambil  studi  kasus  di  fakultas  teknik  UNIWA  mengenai  upaya  peningkatan  pelayanan pendidikan.  Data  yang  diolah  dalam  penelitian  diperoleh  melaului  proses  observasi,  wawancara,  kuisioner. Selanjutnya data diuji kevalidannya dan tingkat reliabel.  Subjek yang diteliti dalam penelitian ini adalah pihak penyedia  jasa  pendidikan  yang  meliputi  dosen  dan  staff  pengurus  fakultas.  Dan  pelanggan  pada  penelitian  ini adalah mahasiswa teknik UNIWA. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kesenjangan antara layanan yang diharapkan konsumen dan kepuasan  konsumen  terhadap  layanan  tersebut.  Dan  diketahui  atribut  layanan  dan  upaya  peningkatan  layanan yang  diprioritaskan  dalam  perbaikan  nya.  Pencarian  permasalahan  yang  dialami  konsumen  diketahui  melalui metode  SERVQUAL.  Sedangkan  dalam  mendapatkan  upaya  peningkatan  layanan  yang  diprioritaskan  dan sesuai dengan harapan dan kepuasan konsumen menggunakan metode QFD. Berdasarkan analisis data, dapat disimpulkan bahwa Atribut layanan secara keselurhan bernilai negatif dengan nilai  sebesar -0.64.  Hal  ini  menandakan  layanan  yang  diberikanoleh  pihak  fakultas  teknik  UNIWA  masih belum  bisa  memenuhi  harapan  mahasiswa.  Adapun  dimensi  layanan  yang  paling  belum  bisa  memenuhi harapan mahasiswa adalah dimensi  daya tanggap Hal ini dibuktikan dengan skor SERVQUAL tertinggi yaitu -1,063.  Skor  SERVQUAL  dimensi  daya  tanggap  memiliki  nilai  yang  paling  tinggi  diantara  lima  dimensi layanan  lainnya Selanjutnya  melalui  pengolahan  data  menggunakan  metode  QFD  dapat  diperoleh  nilai normalized  raw  weight(NRW)  dari  atribut voice  of  customer.  Dari  penelitian  ini  nilai  NRW  yang  tertinggi adalah atribut x24 tentang kelayakan gedung perkuliahan yang mmiliki skor 0,0788. Hal ini berarti atribut x24 memiliki prioritas tertinggi guna dilakukannya perbaikan oleh pihak fakultas teknik UNIWA.