Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen dengan Kepercayaan sebagai Variabel Intervening pada UMKM Kuliner

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik (e-service quality) terhadap kepuasan konsumen, dengan kepercayaan sebagai variabel yang memediasi hubungan tersebut, pada Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) sektor kuliner di wilayah Jawa Barat. Transformasi digital yang masif telah mendorong UMKM kuliner beralih dari kanal konvensional ke platform daring, sehingga kemampuan menyediakan layanan elektronik yang andal, cepat, dan aman menjadi penentu utama keberhasilan bersaing. Pendekatan kuantitatif dengan desain kausalitas digunakan dalam penelitian ini. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring yang diisi oleh 142 responden yang pernah bertransaksi minimal dua kali dalam tiga bulan terakhir melalui platform seperti GoFood, ShopeeFood, atau GrabFood. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (β=0,384; p<0,05), e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan (β=0,541; p<0,05), serta kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (β=0,397; p<0,05). Selain itu, kepercayaan terbukti memediasi secara parsial pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen (β=0,215; p<0,05) dengan nilai VAF sebesar 35,9%. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan elektronik tidak hanya berdampak langsung pada kepuasan, tetapi juga memperkuat kepercayaan yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan secara berkelanjutan. Implikasi manajerial bagi pelaku UMKM adalah pentingnya investasi pada aspek teknis dan non-teknis layanan digital, serta pembangunan kepercayaan melalui transparansi dan konsistensi.